УДК 378.4+658.89

К ВОПРОСУ О РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В УНИВЕРСИТЕТЕ

Асташова Юлия Владимировна
Южно-Уральский государственный университет (Национальный исследовательский университет)
кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и менеджмента

Аннотация
В статье рассмотрены особенности реализации клиентоориентированного подхода в образовании. На примере деятельности образовательного учреждения автор анализирует группы заинтересованных сторон, предлагает подходы к определению их требований, а также реализацию учета этих требований в деятельности университета. Освещены вопросы оценки удовлетворенности заинтересованных сторон.

Ключевые слова: изучение потребителей, маркетинговые исследования, образовательные услуги, университет


TO A QUESTION OF IMPLEMENTATION OF CUSTOMER-ORIENTED APPROACH AT UNIVERSITY

Astashova Julia Vladimirovna
South Ural State University (National Research University)
PhD in Economic Science, Assistant Professor of the Marketing and Management Department

Abstract
In article features of implementation of customer-oriented approach in education are considered. On the example of activities of educational institution the author analyzes groups of concerned parties, offers approaches to determination of their requirements, and also implementation of accounting of these requirements in university activities. Questions of an assessment of satisfaction of concerned parties are taken up.

Keywords: consumer research, educational services, marketing researches, university


Библиографическая ссылка на статью:
Асташова Ю.В. К вопросу о реализации клиентоориентированного подхода в университете // Современная педагогика. 2014. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://pedagogika.snauka.ru/2014/05/2337 (дата обращения: 02.10.2017).

Как известно в последние десятилетия в Росси произошло формирование рынка образовательных услуг. Рыночные механизмы, проникнув в сферу образования, изменили не только принципы хозяйствования, но и оказывают влияние на форму и содержание педагогического процесса, изменяя взаимоотношение его участников. Образовательные организации,  как и другие предприятия работающие в конкурентной среде, вынуждены обеспечивать свою конкурентоспособность, продвигать на рынках свои услуги, привлекать и удерживать потребителей, внедрять современные подходы в свою деятельность, модернизировать ключевые бизнес-процессы [1, с. 6; 2, с. 30].

Так, одним из важнейших принципов современного бизнеса является ориентация деятельности предприятия на потребителя, или в более широком понимании на заинтересованные стороны. Заинтересованными сторонами в общем смысле являются любые общности юридических или физических лиц, предъявляющие к деятельности организации определенные требования или имеющие некие ожидания. Также можно сказать, что заинтересованные стороны удовлетворяют за счет организации часть своих потребностей. В концепции заинтересованных сторон важно понимание того факта, что заинтересованными сторонами являются не только физические и юридические лица, вступающие в непосредственный контакт с организацией, но и гораздо более широкие сообщества, зачастую формально не закрепленные в рамках каких-либо объединений и организаций, но, тем не менее, имеющие схожие ожидания в отношении организации. Придерживаясь данного принципа в работе организация должна:

1) определить все заинтересованные стороны;

2) установить их требования;

3) построить свою деятельность таким образом, чтобы данные требования выполнялись;

4) оценить удовлетворенность заинтересованных сторон.

Указанная последовательность выполняется в виде регулярного цикла и позволяет организации сохранять и укреплять свои рыночные позиции.

Применительно к сфере образования на сегодняшний день эффективно применяются маркетинговые инструменты, рассматривающие вопросы оценки конкурентоспособности и продвижения образовательных услуг на рынке [3; 4, с. 210; 5, с. 144].

В вопросы взаимодействия с потребителями и партнерами промышленных и коммерческих предприятий также рассматриваются в рамках логистических концепций [6, 7, с. 100]. При этом можно отметить тенденцию проникновения логистики и в сферу образования. [8; 9, с. 192; 10, с. 56]

Целью данной статьи является анализ специфики реализации клиентоориентированного подхода в образовательных организациях, а в частности в вузах. Рассмотрим специфические особенности каждого из этапов.

Вуз, как и любая другая организация взаимодействует со множеством разнообразных заинтересованных сторон. К первой группе, безусловно, относятся студенты, как непосредственные потребители образовательной услуги. Особенность этой группы заинтересованных сторон является то, что она занимает активную позицию в учебном процессе. Вступая во взаимодействие с преподавателем, студенты на равных участвуют в процессе приобретения знаний, не только воспринимая информацию от преподавателя,  например на лекционных занятиях, но и участвуют в процессе взаимного обмена информации, что характерно для семинарских занятий, или приобретают знания самостоятельно [11]. Этим фактом и объясняется, что качество подготовки конкретного студента зависит от степени его активности.

В ряде случаев, студенты также являются заказчиками образовательной услуги. Это более характерно при обучении по заочной форме обучения, оказании услуг дополнительного образования. Но для очной формы обучения заказчиками образовательной услуги среди прочих являются родители, с которыми вуз заключает договор. Как заказчики родители студентов также являются одной из заинтересованных сторон.

Рассмотрим роль государства в образовательном процессе [12, 13]. Государство в частности, можно рассматривать в роли заказчика относительно студентов, обучающихся на бюджетной основе. Также государство выступает в роли регламентирующей и контролирующей стороны, что выражается в выпуске ФГОС по направлениям подготовки и специальностям, аккредитации и лицензировании образовательных учреждений.

К заинтересованным сторонам вуза относят также различные коммерческие и некоммерческие организации,  выступающие в роли работодателей. Особенностью этой группы можно назвать то, что она очень многочисленна и в условиях глобализации потенциальные работодатели выпускников вуза могут не ограничиваться пределами региона или государства, а находиться за рубежом.

Еще одна важная заинтересованная сторона – общество в целом, которое имеет еще более сложную структуру, представляющую собой совокупность различных социальных групп, которые могут быть выражены в виде различных общественных организаций и ассоциаций, или действующих неорганизованно.

При анализе заинтересованных сторон не следует исключать из рассмотрения такую важную группу как персонал: профессорско-преподавательский состав и сотрудников административных и обеспечивающих служб вуза.

Таким образом, в качестве заинтересованных сторон вуза можно выделить студентов, их родителей, государство, работодателей, сотрудников и общество, на реализацию требований которых должна быть сориентирована деятельность.

После того, как заинтересованные стороны определены, следует установить их требования. И если в случае с государством, требования четко обозначены в ФГОС, нормативных и инструктивных документах, лицензионных критериях, то с другими заинтересованными сторонами вузу следует самостоятельно инициировать сбор требований.

Не останавливаясь на техниках сбора информации о требованиях и ожиданиях заинтересованных сторон, следует отметить, что при контактах со студентами, работодателями, родителями и сотрудниками чаще прибегают к собеседованиям и опросам, тогда как общественные требования устанавливаются на основе анализа всевозможных публикаций, опросах общественного мнения.

Следует отметить, что требования различных заинтересованных сторон акцентируются на различных аспектах деятельности. Так работодатели и общество в основном ориентированы на результат обучения, тогда как студенты и их родители большое внимание уделяют также самому процессу обучения и сопровождающим его процессам. Например, требования родителей и студентов распространяются на питание, организацию досуга, развитую инфраструктуру. На последнее место в требованиях родителей занимает воспитательный процесс, контроль за успеваемостью и ходом обучения студента со стороны вуза.

Общество среди прочего возлагает на вузы требования относительно формирования личности с активной гражданской позицией и культурным уровнем, соответствующим понятию «специалист с высшим образованием», а также проведения актуальных научных исследований и разработок, способствующих развитию национальной экономики.

Работодатели в большей степени ориентированы на уровень подготовки специалиста, наличие у него профессиональных компетенций, выраженных в знаниях, навыках и опыте, личных качеств, соответствующих профессии, актуальности обучения. Нередко работодатели желают получить выпускника с уникальным узкоспециализированным набором знаний и навыков, соответствующим специализации предприятия, что невозможно обеспечить без привлечения специалистов предприятия к разработке и реализации программ. Наряду с традиционными опросами в качестве мероприятий можно рассматривать участие вуза в круглых столах с представителями бизнеса, налаживании долгосрочных контактов с предприятиями, разработка совместных с предприятиями образовательных программ.

При определении требований следует помнить, что предприятие должно знать не только настоящие, но и будущие потребности заинтересованных сторон, и, следовательно, выстраивая свою деятельность необходимо превзойти существующий уровень требования, предложив потребителям неожиданные ценности, тем самым, увеличив их лояльность и обеспечив себе устойчивую конкурентную позицию. В частности это может выражаться в разработке и продвижении на рынке новых услуг, таких как например консалтинг.[14]

Далее согласно приведенному циклу вузу следует встроить полученные требования заинтересованных сторон в свои процессы. Рассмотрим требования относительно содержания обучения.  ФГОС содержит минимальный обязательный набор требований по содержанию обучения. Приводя структуру образовательной программы по специальности, требования к уровню подготовки выпускника, а также содержание и объем обязательных дисциплин, стандарт выделяет блоки регионального компонента и блоки свободного выбора студента, за счет которых вуз имеет возможность управлять актуальностью образовательной программы, настраивая ее на требования рынка и обеспечивая конкурентные преимущества своих выпускников.

При учете требований студента к содержанию обучения возникает вопрос, а может ли студент грамотно сформулировать требования к структуре и содержанию образовательной программы, по которой он только начинает обучение? Ведь нередки случаи, когда в процессе обучения студенты рассматривают дисциплину как ненужную, а затем, устроившись на работу, активно используют знания и навыки, сформированные именно в рамках этой дисциплины. Чтобы правильно оценить требования студента необходимо понимать го мотивацию к обучению. Студент ожидает, что преподаваемые ему дисциплины будут востребованы работодателями и позволят ему в дальнейшем получить хорошую работу. Как только студент чувствует, что дисциплина «оторвана от практики» и представляет собой сухую, сугубо теоретическую науку, он делает вывод о «ненужности» такой дисциплины. Такое восприятие наиболее характерно для общеобразовательных дисциплин, которые нередко читаются без учета профессиональной направленности студентов. Поэтому задача преподавателя состоит в том, чтобы показать студенту любой специальности ценность данной дисциплины и возможности использования ее в профессиональной деятельности, что в свою очередь требует наличие у преподавателя широко кругозора, профессионализма, опыта и гибкости программы.

Таким образом, если в образовательной программе за блока выбора учтены требования работодателей и рынка, и студент знает об этом, если он может выстраивать свою индивидуальную траекторию за счет дисциплин по выбору, а обязательные дисциплины учитывают профессиональную направленность студента и читаются интересно, то редкий студент будет выражать недовольство и задаваться вопросами о необходимости изучения конкретных дисциплин. Для повышения удовлетворенности студентов вуз может предоставлять возможности посещения факультативных занятий, получения дополнительного образования и дополнительных квалификаций.

Учитывая требования заинтересованных сторон в основном процессе образования, включающего себя две составляющие: обучение и воспитание, важно уделять внимание и обеспечивающим процессам, инфраструктуре, социальной сфере, организации досуга, бытовым условиям и т.д., что, как правило, отражено в требованиях не только студентов, но и их родителей, государства и сотрудников.

В отношении выполнения требований сотрудников необходимо использовать мотивационные факторы, предоставляя персоналу не только заработную плату и безопасные условия труда, но и условия для профессионального и личностного роста, возможности самовыражения в своей профессии и научных исследованиях и многих других требований, реализация которых в большей степени зависит от политики руководства вуза.

Для оценки удовлетворенности вуз должен обеспечить каналы обратной связи с потребителями, носящие как активный, так и реактивный характер. Среди основных инструментов можно назвать также такие маркетинговые методы прямой оценки удовлетворенности клиентов как опросы, интервью, анкетирование. Не следует ограничиваться работой с претензиями и жалобами, тем более что их отсутствие не говорит о высокой удовлетворенности. Также университет может собирать информацию об удовлетворенности некоторых заинтересованных групп в ходе участия в различных мероприятиях (конференциях, симпозиумах, форумах, круглых столах), где может быть организован диалог между университетом и представителями работодателей, профессиональным сообществом, органами власти. Данные об удовлетворенности представляют собой ценный материал для планирования улучшения деятельности вуза.

Итак, можно сделать вывод, что особенности реализации клиентоориентированного подхода в университете в большей степени сосредоточены на этапе идентификации всех заинтересованных сторон и согласования их разнообразных требований, что обусловлено сложной структурой потребителей образовательной услуги, а также противоречиями в их требованиях. Тем не менее, реализация клиетоориентированного подхода позволяет университету  определить стратегические приоритеты деятельности и обеспечить достижение своих целей посредством эффективного взаимодействия со всеми группами потребителей.


Библиографический список
  1. Гуськова Н.Д., Неретина Е.А., Маколов В.И. Анализ конкурентных позиций национального исследовательского университета // Университетское управление: практика и анализ. 2011. № 1. С. 6-11.
  2. Черкашов Е.М. Стратегия развития бизнес-образовательного учреждения // Вестник Тюменского государственного университета. 2005. № 3. С. 30-37.
  3. Захарова Е.А. Проблемы эффективности маркетинговой деятельности в сфере высшего образования // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2013. № 4 (19). С. 8.
  4. Багаутдинова Н.Г. Образовательные услуги как объект рыночного взаимодействия // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2012. № 12. С. 210-214
  5. Окольнишникова И.Ю., Дьяченко О.М. К вопросу о внедрении маркетингового подхода к продвижению научно-образовательных услуг вузов России на международных рынках // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2013. Т. 7. № 1. С. 144-148.
  6. Демченко А.И. Управление взаимоотношениями с клиентами в логистических цепях // Гуманитарные научные исследования. 2014. № 3 (31). С. 29.
  7. Демченко А.И. Объектно-ориентированная модель управления логистической цепью предприятий // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. 2012. № 30. С. 100-105.
  8. Сартакова Е.Е., Медведев И.Б. Сущностная характеристика процесса формирования сетевого взаимодействия образовательных учреждений на селе // Современные научные исследования и инновации. 2013. № 9 (29). С. 31.
  9. Юркевич Е.В., Секерин В.Д. Логистика образования – наука об управлении передачей знаний // Информатизация образования и науки. 2011. № 12. С. 192-203.
  10. Носов А.Л. Место логистики в среде профессионального образования // Научно-методический электронный журнал “Концепт”. 2013. Т. 11. № 38. С. 56-63.
  11. Гумель Е.Б. Особенности организации интерактивного взаимодействия студентов и преподавателя в условиях современной высшей школы // Гуманитарные научные исследования. 2012. № 6 (10). С. 13.
  12. Куликова Ю.П. Государственное регулирование управления инновациями в высшей школе на основе интеграции образовании и научной деятельности // Гуманитарные научные исследования. 2012. № 1 (5). С. 7.
  13. Ещенко Ю.Г.Основные направления государственной политики по отношению к высшей школе в конце 1970-х – начале 1990-х гг // Современные научные исследования и инновации. 2011. № 3 (3). С. 4.
  14. Белый Е.М., Романов Д.И. Консалтинговая деятельность регионального университета // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 6. С. 447.


Все статьи автора «Асташова Юлия Владимировна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: